A koronavírus-világjárvány miatt a 2020-as évben rengeteg vállalkozás élete változott meg, mindenkire hatással volt, szerencsés esetben csak újításokat, folyamati, működési módosításokat kellett bevezetni. 

Változások a Számlázz.hu-nál is történtek: mind az ügyfélkiszolgálás folyamatában, mind a csapatunkban fordulatok következtek be, viszont ezek szerencsére kiszámítható, tervezett módosítások voltak. Sőt, a legtöbb változást nem a koronavírus miatt kellett bevezetnünk, hanem a jogszabályváltozások okozta jelentős ügyfélszám-növekedés miatt.

Voltak dolgok, amiken nem módosítottunk az előző évekhez képest: hiszen ami korábban segített bennünket, az ügyfeleinket, az 2020-ban is a hasznunkra vált. Ilyen volt például az a megmérettetés is, amelyben minden évben részt vesz az ügyfélszolgálatunk: ennek lényege, hogy egy független szervezet több mint 100 ügyfélszolgálati megkeresés alapján, különböző szempontok szerint értékelte a csapat munkáját.

Méret és kommunikációs csatorna szerint kategorizálják az értékelt cégeket, majd a szempontok alapján kapott pontok után kialakítanak köztük egy sorrendet: így történt, hogy végül elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a Számlázz.hu megosztott első helyet ért el (a Cofidis Magyarországi Fióktelepének is gratulálunk!). 

Büszkék vagyunk az ügyfélszolgálati csapatunkra, hogy 2020-ban óriási nyomás alatt is úgy tudtak segíteni a kérdéseitekben, hogy végül elégedettek voltatok a kapott válaszokkal, tanácsokkal – Ti is, és a független vizsgáló szervezet is. 

Miért örülünk ennek annyira? Visszajelzés, hogy mindent jól csinálunk, és nincs hova tovább fejlődni? Nem. Ennek a “versenynek” számunkra mindig, minden évben az a célja, hogy tanuljunk belőle, hogy az eredményeket kiértékeljük. A visszajelzéseket felhasználjuk, nem a fiókba tesszük, hanem valóban beépítjük a mindennapjainkba. A változást látjuk, hiszen ahogyan említettük, évről évre részt veszünk ebben a programban, és évről évre sikerül jobb eredményt elérnünk, javítanunk. De még nincs vége! 

Mi is történt 2020-ban? 

2020-ban több mint 260 000 új vállalkozás csatlakozott a Számlázz.hu-hoz, így ma már 450 000 céget szolgálunk ki (a gyors növekedés okát egyébként nem a koronavírus-járvány miatti online folyamatokra történő átállás, hanem a NAV online adatszolgáltatásra vonatkozó jogszabályváltozás jelentette.) 

“A növekedéshez természetesen az ügyfélszolgálatnak időben fel kellett készülnie: 10 főre növeltük a csapat létszámát, de erőforrásainkat nemcsak emberi oldalon erősítettük. Új marketing, CRM és ticketing rendszerre álltunk át, ezzel rengeteg új folyamatot automatizáltunk”  – mondta Tóth Zoltán, a Számlázz.hu ügyfélszolgálati vezetője. “Az eredmény látható és jól mérhető: jelentősen gyorsult az ügyfélkiszolgálás és nőtt az ügyfélelégedettség is. Utóbbira is új folyamatot, új mérési rendszert vezettünk be, hogy ezzel is pontosabb képet kapjunk ügyfeleinkről és a kiszolgálás minőségéről” 

A koronavírus-járvány alatt bevezettük az alapítványok részére biztosított ingyenes #profi csomagot, vagyis a Számlázz.hu legmagasabb szolgáltatáscsomagját díjmentesen használhatják a nonprofit szervezetek. Emellett ideiglenesen néhány szolgáltatásunkat ingyenessé tettük a vállalkozások számára, hogy ezzel is támogassuk az érintkezésmentes közös munkát – például a könyvelővel: a könyvelői adatkapcsolat, valamint a bejövő számlák is elérhetővé, láthatóvá váltak a #free csomagunkban is. 

A Ti visszajelzéseitek 

Ha már felkerested bármikor az ügyfélszolgálatunkat, akkor láthattad, hogy a megkeresésed után egy kérdőívet küldünk neked, amiben visszajelzést kérünk arról, hogy hogyan értékeled a segítségnyújtásunkat.

Ez egy sztenderd, nemzetközi felmérés alapján készült kérdőív – tehát a módszert nem mi határoztuk meg, viszont az ügyfélszolgálati vezetőnk elmondta, ennek az új mérési módszernek köszönhetően sokkal közvetlenebb, gyorsabb és pontosabb képet kapunk a felhasználóktól az ügyfélszolgálat, a szolgáltatás és a számlázóprogram működésével, használatával kapcsolatban is.

“Az ügyfél-elégedettségi kérdőív visszajelzéseinek száma, aránya kiemelkedően magas, amit ezúton is nagyon köszönünk a felhasználóknak, hiszen ezek a vélemények, értékelések nagyon hasznosak és értékesek számunkra. Segítenek minket abban, hogy a lehető legpontosabban megértsük az ő igényeiket” – mondta Zoli. 

Az új rendszerben a visszajelzések kitöltési aránya 30% feletti, az értékelés átlaga pedig 5,7 (1-7-es ügyfélelégedettségi szabvány, standard skálán), amely nemzetközi szinten is kiemelkedő. 

“Amire büszkék vagyunk, hogy ügyfeleink számos szöveges értékelést is adnak, ezek rendkívül értékesek számunkra, hiszen – ahogy említettem – ezek nagy segítségünkre vannak a mindennapi munkánk és a fejlesztési terveink során is” – folytatta ügyfélszolgálatunk vezetője. 

És még nincs vége! 

Ahogy említettük, az eredményekből tanulni szeretnénk: éppen ezért minden visszajelzés, amit hasznosíthatunk folyamataink során, nagyon értékes számunkra. Az idei évben is az a terv, hogy folytatjuk: a most kapott reakciókat, értékeléseket megnézzük és következtetéseket, tanulságokat vonunk le, hogy még elégedettebbek legyetek, miután hozzánk fordultatok segítségért. 

“Mivel a fejlesztéseinket alapvetően nem a koronavírus-járvány határozta meg, így ezeket a jövőben, a pandémia utáni időszakban is megtartjuk természetesen, sőt további, folyamatos fejlesztésekkel készülünk. Bízunk benne, hogy ezek tovább növelik majd ügyfeleink elégedettségét” – mondta Zoli az ügyfélszolgálat terveiről. 

Ha szükséged van az ügyfélszolgálat segítségére, fordulj bátran hozzánk, és kérjük, ha van észrevételed, a kapott kérdőív segítségével oszd meg velünk Te is, hogy tanulhassunk, fejlődhessünk, és együtt haladjunk előre! Köszönjük!