Mit tehetünk az elhagyott kosarak ellen? Rengeteg buktató létezik, ha pedig online értékesítésen gondolkodsz, a vevő szemével kell látnod a webáruházadat – valószínűleg nem lesz nehéz, hiszen valamennyi értékesítő egyben vásárló is. Most rossz tapasztalatokkal segítünk: összegyűjtöttük, hogy hogyan ne csináld!
Vásárlóként valószínűleg volt már olyan élményed, hogy nem ment minden zökkenőmentesen, amikor online próbáltál vásárolni. De nézzük a helyzetet eladói oldalról: rengeteg az elhagyott kosár és/vagy a rossz vevői vélemény a nyilvánosan elérhető platformokon. A Baymard.com 2024-es felmérése szerint az elhagyott kosarak aránya a webshopokban több mint 70%. Magyarországi statisztikát nem találtunk (pedig az még érdekesebb lenne számunkra), irányadónak azonban mindenképpen tekinthetjük a kutatást. Az okok között kiugróan vezetnek a túl magas extra költségek (szállítási, kezelési költség, stb.), a válaszadók 48 százaléka ezek miatt nem jut el a tényleges megrendelésig. 26 százalékuk azt fájlalta, hogy mindenképpen regisztrálnia kellett volna a vásárláshoz, 25 százalék pedig nem találta megbízhatónak a felületet, amikor a bankkártya adatainak megadására került sor.
Ismerős az, amikor vásárlóként úgy érzed, hogy “már az elején hagyni kellett volna”? Az első benyomást, az első tapasztalatot vagy felülírta a vágy, hogy megvegyed azt a terméket, amit máshol nem találtál meg, vagy inkább valóban lemondtál róla, mert a webshop maga gördített eléd olyan akadályokat, ami már nem érte meg az időt és energiát. Ez a vásárlás az előbbi kategóriába tartozik: a cikket valós eset ihlette.
Buktatók, amelyek miatt elveszítheted a vásárlódat
Dizájn és felhasználói élmény
Egy “sehol nem találok pont olyat” termék találatának helye végül egy webáruház volt, ami nem volt túl modern felületű, de átlátható és egyszerű sem. A kategóriák csak a főoldalról voltak elérhetőek, így a rendkívül bonyolult navigációs rendszer akár el is riaszthatott volna a vásárlástól. Végül sikerült megtalálnom, amit kerestem, de ebben sokkal inkább a Google, mintsem maga a weboldal volt a segítségemre. (Ugyanakkor hozzá kell tenni, hogy a Google első találati oldalán szerepelt a webshop, ami mindenképpen pozitívum.)
Elavult leírások, termékképek
Általában megnézzük a termék paramétereit, még akkor is, ha nyilvánvaló, hogy mit szeretnénk vásárolni. Így a friss, releváns szöveges és képi tartalom elengedhetetlen a termékleírásoknál: kifejezetten rosszul mutat egy olyan mondat, hogy “a folyamatosan változó termékkínálat miatt rendelés előtt érdeklődjön az elérhető színválasztékról”. Arról talán nem is kell beszélnünk, hogy egy jó webshop készletet is kezel, de igencsak csökkenti az oldal hitelességét, amennyiben az olvasható a termék mellett, hogy “nem tudjuk folyamatosan frissíteni az elérhető termékeket, telefonálj”. A raktárban készült sötét termékfotók sem igazán lesznek meggyőzőek, így mindenképp érdemes időt (esetleg pénzt) szánni minőségi képekre.
Félrevezető vagy hamis akciók
A bizalom felépítéséhez is nagyon fontos, illetve érdemes megtisztelni a vevőket azzal, hogy nem hirdetsz hamis akciókat. Könnyen kibukik az, ha minden nap ott villog a webáruházban, hogy “csak ma”, vagy naponta változik az akció határideje – éppen az aznapi dátumra.
TIPP: Viszlát, akciók? – Az árfeltüntetés szabályai, részletesen
Hosszadalmas rendelési folyamat
Már a termék megrendelése is túl sok időt vett igénybe, túl sokat kellett egyeztetni az eladóval (az elérhető színválasztékról, a pontos szállítási költségről) , majd a megrendeléskor kötelező volt regisztrálni, ami szintén lassította a folyamatot. A rendelés után még kaptam egy e-mailt, hogy kérek-e a termék mellé egy kiegészítő árut. Amíg nem kaptak választ, el sem kezdték a rendelésem feldolgozását – így nemcsak a megrendelés, de a feldolgozás ideje is elhúzódott.
Átláthatóság és kiszámíthatóság – mennyi lesz az annyi?
Már a főoldalon ott világít piros betűkkel, hogy naponta változhatnak az árak, a szállítási költséget pedig egyáltalán nem számolja jól a rendszer, szóval azt mindenképpen a vásárlás után, telefonon közlik majd. Ez esetemben éppen így történt, és végül dupla annyi lett a szállítási költség, mint amit a weboldalon jeleztek. Nem érintett jól.
Szállítási és fizetési folyamat
A fenti üzenet után már sejtettem, hogy a számla rendezése sem lesz egyszerű feladat. Szállítási módok közül egyáltalán nem választhattam, csupán egyetlen csomagszállító volt elérhető. Valójában magánszemélyként is olcsóbb lett volna, ha én küldök futárt a termékért, de hát erre sem volt lehetőség. A fizetéssel kapcsolatban pedig pontosan azzal találtam szemben magam, amire ezek után számítottam is: csupán utánvétes fizetés lehetséges. Kellemes meglepetés volt, hogy bankkártyával is lehet a futárnál fizetni! További “zöldszívű” csalódás volt, hogy a számla papír alapon érkezett…
TIPP:
Ügyfélszolgálat
Talán nem meglepő, hogy ezek után nem azt kaptam, amit rendeltem. Amikor ezt jelezni szerettem volna, nem volt elérhető az ügyfélszolgálat, később visszahívtak (az e-mailre nem válaszoltak), de cseppet sem vásárlóbarát módon reagáltak a megkeresésre.
TIPP: Élményszolgálat: az ügyfeleidért vállalkozol – fogadd meg Tornyánszki Éva és Tóth Zoltán tippjeit!
Visszaküldés, jogszabályok, ászf
“Ha a fogyasztó a 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 22. §-nak megfelelően eláll a szerződéstől, az Eladó legkésőbb az elállásról való tudomásszerzésétől számított tizennégy napon belül visszatéríti a fogyasztó által ellenszolgáltatásként megfizetett teljes összeget, ideértve a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségeket, így a szállítási díjat is.” Ez a gyakorlatban a mai napig nem valósul meg a webáruházak egy részében, így ha a vevő nem figyel, bukja az őt megillető kiszállítási költséget (ez nem vonatkozik a visszaküldés díjára). A kötelezettségek mellett a visszaküldésre vonatkozó lehetőségek (ingyenes visszaküldés, csere lehetősége) mindenképpen ösztönözhetik a vásárlást – az ellenkezője pedig a fenti statisztika alapján éppen hogy elrettentően hathat a vevőre. A kereskedőnek pedig érdemes tisztában lennie a vonatkozó jogszabályokkal, illetve a saját ászf-ében szereplő információkkal is.
TIPP: Webáruházak, kiskereskedők figyelmébe: a fogyasztói szerződések változásai
Professzionalitás = bevételnövekedés
(Online) kereskedőként valószínűleg hiszel a termékeidben – fontos, hogy a vásárlók pedig bízni tudjanak a szolgáltatásodban. A professzionalitás elengedhetetlen az e-kereskedelemben, amit a webáruházad tükröz a vevőid felé. Az pedig közös érdek, hogy a vásárlás megtörténjen, és végül egy pozitív élmény legyen, a vevő visszatérjen hozzád és jó hírét vigye a webáruházadnak – online és offline is.
Számos eszköz áll már rendelkezésre, amelyekkel felépítheted és automatizálhatod webshopodat: a Számlázz.hu közel 150 szoftverrel áll integrációban. Válogass közülük, és válaszd ki azokat az értékesítést segítő rendszereket, modulokat, logisztikai megoldásokat, amelyekkel megkönnyíted a saját és vevőid dolgát is – neked több időd, több pénzed lesz, a vevőidnek pedig egy jobb vásárlási élmény, ami lendületet ad majd nekik, hogy visszatérjenek hozzád.
