A teljes húszfős csapat lenne a Számlázz.hu ügyfélszolgálata? Vagy Tóth Zoltánnal, az ügyfélszolgálati vezetővel együtt összesen négyen dolgoznak a kérdéseitek, 180 ezer user leveleinek megválaszolásán? Mindkét válasz helyes: a teljes csapat azért dolgozik, hogy vállalkozóként (és Számlázz.hu-használóként) minél kevesebb problémát kelljen egyedül megoldanotok. Közben pedig egy nagyon elkötelezett alegység veletek közvetlen kapcsolatot tartva minden felvetést igyekszik gyorsan, érdemben megválaszolni. Menedzsmentünket (és néhány belső “titkunkat”) bemutató sorozatunk első részében Ángyán Balázs ügyvezetővel beszélgettünk, őt Tóth Attila IT-vezető követte a sorban, a harmadik kérdéssor nyomán Tóth Zoltánt ismerhetitek meg közelebbről.
– Először, ahogy Balázst és Attilát is, a korábbi munkahelyeidről kérdezlek: milyen típusú cégeknél dolgoztál korábban, és ezekhez képest mit találtál nagyon másnak itt a Számlázz.hu-nál?
– A leghosszabb ideig egy helyen egy magyar tulajdonban lévő vállalkozásnál dolgoztam, ami az Interware Zrt. volt. Bizonyos szempontból ez hasonlított legjobban a Számlázz.hu-hoz. Amikor 2002-ben odakerültem, 3000 körüli ügyfele volt, és körülbelül 20-an dolgoztunk benne. Amikor 2010-ben felvásárolta a céget a GTS Magyarország, már közel 50 ezer ügyfele volt, és 110-en dolgoztunk ott, ami ennyi idő alatt nagyon jelentős változás. A GTS Magyarországot 2015-ben a Magyar Telekom vette meg, és kis túlzással végig ugyanabban az irodában, és majdnem ugyanabban a pozícióban is voltam: az Interware-nél és a GTS-nél ügyfélszolgálati igazgatóként, a Magyar Telekomnál pedig call center osztályvezetőként kis- és középvállalati területen. Rövid ideig az MVM Netnél, a Magyar Villamosművek internetszolgálatójánál is dolgoztam multis környezetben.
– Mik azok a tapasztalataid, amiket itt a Számlázz.hu-nál leginkább hasznosítani tudsz?
– Nyilván sok jót meg sok rosszat beszélnek a multikról, bürokráciáról, a lassúságukról, de én azt gondolom, hogy mindenhol vannak jó és rossz dolgok, amiből tanulni lehet. Nem annyira fekete-fehér a dolog, hogy a multi csak rossz lehet, és a kicsi csak jó. Ezekre a helyekre úgy emlékszem vissza, hogy valahol mindegyikkel több lettem. Valahogy mindig jól alakultak a dolgok, nagyon sok jó szakemberrel dolgozhattam együtt, nagyon sok értékes kollégát ismerhettem meg, sok mindenkivel a mai napig tartom a kapcsolatot.
– Most egy kirobbanóan sikeres helyen dolgozol, ez egy nagyon innovatív, izgalmas munkahely, üzletileg sikeres cég. Mi az, ami abszolút újdonság számodra, minden eddigi tapasztalatodhoz képest?
– A mentalitás. Én nem nagyon találkoztam még olyan vállalkozással, ahol – függetlenül attól, hogy ez egyértelműen profitorientált cég profitorientált tulajdonosokkal – a gondolkodásmódban sosem a profit van az első helyen. Itt valahogy mindig az a vezérelv, hogy amit csinálunk, mennyiben tudja segíteni azokat a vállalkozásokat, akiket kiszolgálunk. Aztán nyilván valahol ott van a sorban az is, hogy profit, de itt bármikor bárkivel bármiről egyeztetsz, az az első szempont, hogy “oké, de ha ezt megcsináljuk, akkor ez miben nyújt többet, vagy miben nyújt jobbat az ügyfeleinknek, vagy az ő ügyfeleiknek”.
– Jól tudom, eleve úgy érkeztél a Számlázz.hu-hoz, hogy épp típusú ilyen helyet kerestél, amikor váltani szerettél volna?
– Van egy saját vállalkozásom, aminek a szlogenje jobban illik a Számlázz.hu-ra, mint bármilyen más vállalkozásra, amit korábban megismertem. A szlogen magyarul úgy hangzik, hogy “az ügyfélszolgálat egy hozzáállás, nem egy terület”. Itt ez tényleg így van. Nyilván papíron van egy ügyfélszolgálatunk, meg papíron vannak ügyfélszolgálatosaink, meg ügyfélszolgálati vezető.
De valahol itt mindenki egy picit ügyfélszolgálatos, az IT-vezetőtől a marketingig, meg az egész IT-csapat.
Egyrészt azért, mert ők is tartanak direktben kapcsolatot ügyfelekkel, de az egész ügyfélszolgálatnak is az a legfontosabb feladata, hogy híd legyen az ügyfelek és az IT-csapat, illetve a marketing között. Elsősorban egy IT-vezérelt, online szoftverfejlesztő cég vagyunk, és rettenetesen fontos az, hogy a marketing és az IT, azon belül is a szolgáltatásfejlesztés megkapja azokat a visszacsatolásokat az ügyfélszolgálaton keresztül, amik az ügyfelektől érkeznek. Sokszor ezeket a visszacsatolásokat – és talán ez a legfontosabb – ki kell hallani azokból a levelekből, amit az ügyfelek küldenek. Gyakran az ügyfelek sem tudják megfogalmazni, hogy pontosan mit is szeretnének. Szerintem akkor tesszük jól a dolgunkat, ha kihalljuk vagy kilátjuk a konkrét levelekből azokat a ki nem mondott igényeket, amik problémaként, vagy kérdésként, kérésként megfogalmazódnak.
Mi lehet a titok?
– Ennek mi a módszertana, hogy lehet “kihallani” az áttételesen megfogalmazott valódi igényeket?
– Ennek nincs módszertana, ez egész egyszerűen hozzáállás kérdése. Szerintem az a titka, hogy olyan kollégákat találjunk ide (mint ahogy eddig ez sikerült is), akik ki akarják hallani ezeket az igényeket. Mert fölvehetek én ide bármilyen jó ügyfélszolgálatost, ha egy statikusan gondolkodó, tisztán az ügyfél kérdésére válaszoló valaki lesz, akkor ez nem fog megtörténni. Teljesíti a feladatait, mert megválaszolja, uram bocsá’ még jól is válaszolja meg a kérdést, de ha nem hallja ki ezeket a kéréseket, vagy nem akarja kihallani, akkor nem mentünk előre.
– Jól hallom ki a te mondataidból, hogy ezek szerint találtál egy céget a saját, eredeti küldetésedhez?
– Igen.
– Ez sok mindent megmagyaráz azzal kapcsolatban, hogy miért szeretsz itt dolgozni. Nagyon rímel mindez arra is, amit Balázs és Attila elmondott a velük készült interjúban. De tőled is megkérdezem, van-e valami, amit nem szeretsz ebben a sikersztoriban? Mi okoz neked nehézséget?
– Hihetetlenül fog hangzani, hogy nem nagyon van nehézség. Persze, mint minden munkahelyen, nap mint nap előfordul, hogy valami nem úgy alakul, nem úgy valósul meg. De mégis, az itt lévő emberek miatt ez valahogy nem tűnik nehézségnek.
Pont a feleségem kérdezte a múltkor, hogy még mindig szeretek-e ide bejárni. És tök érdekes, mert lassan másfél éve reggelente beülve az autómba soha nem fordul meg a fejemben az, hogy “úristen, megint be kell menni dolgozni”. Valahogy a hétfők, meg a szombatok, meg a vasárnapok meg a péntekek meg a szerdák így összemosódnak, és egy kicsit eltűntek a munkanapok meg a hétvégék. Ebben nyilván az is benne van, hogy rettenetesen rugalmas a cég, a kollégák, mindenki mindig mindenkit tud támogatni abban, hogy a saját céljait, hobbiját, egyéni törekvéseit meg tudja valósítani. Az, hogy én eljárhassak edzéseket tartani gyerekeknek, a saját vállalkozásomat is csináljam, ahhoz elengedhetetlen, hogy ezt a cég, és a többi kolléga is tolerálja.
– Mert te gyerekeket tanítasz kézilabdázni, ugye?
– Ők 12 és 15 év közötti, a serdülőkor küszöbén lévő fiúk, ennek minden vicces és nehézkes részével együtt. Ez a PLER-Budapest kézilabda csapat utánpótlás műhelye, a Kézilabda Utánpótlás Kft. Hálistennek elmondhatom, hogy ott is egy jó csapat vesz körül, tehát szintén nem egy ‘one man show’ jellegű mutatvány. Itt is rengetegen dolgoznak azért, hogy ezek a gyerekek ilyen szintű képzést kapjanak, és ilyen körülmények között tudjanak edzeni.
– Kanyarodjunk vissza akkor a Számlázz.hu-hoz, és azon belül is az ügyfélszolgálathoz! Mesélsz arról, hogy hogyan működtök?
– Rabszolga módon 0-24 órában dolgoztatjuk az embereket, és közben ostorral és korbáccsal ütöm őket, ez az alapelv… (nevet:) Hát igazából, ami egy érdekes számadat, hogy már több mint 170 ezer ügyfele van a Számlázz.hu-nak, 170 ezer vállalkozás, és ezt velem együtt egy négyfős ügyfélszolgálat kezeli. Ez abból a szempontból speciális, hogy mi csak online ügyfélszolgálatot üzemeltetünk, tehát semmilyen más csatorna (például telefonos ügyfélszolgálat) nincs. Ez nyilván néhány ügyfélnek okoz kellemetlenséget, de megpróbálunk úgy dolgozni, hogy ennek senki ne érezze hiányát. Nyilván nem összehasonlítható a helyzet egy multinacionális telco vállalattal, ahol körülbelül 75-szörös ez az arány, mert nálunk nincs termékértékesítés, nincs 0-24 órás support, tehát csak érdekességképpen említem. De ezt a 170 ezer ügyfelet gyakorlatilag (ha rólam nem beszélünk) három ember szolgálja ki, és mindezt mindenféle ösztönző vagy jutalék vagy egyéb bónuszrendszer nélkül teszik. Ez szintén szokatlan. Nyilván egy általunk megfelelőnek gondolt juttatási csomagot kínálunk, de megpróbálunk olyan csapatot építeni és fenntartani, ahol nem a jutalék, vagy bónuszrendszer hajtja őket. Mert azt gondolom, hogy ha valakit kizárólag egy ilyen motivációs rendszerrel lehet rávenni arra, hogy szebben, jobban, gyorsabban vagy magasabb minőségben dolgozzon, az nem lehet jó, az nekem alapvető ellentmondás.
Merre tovább ügyfélszolgálat?
– Ezt a koncepciót eredetileg így találtad a Számlázz.hu-nál, amivel érkezésedkor azonosultál, vagy eredetileg is így gondolkoztál?
– Is-is. Amikor idejöttem, és a kezdetek kezdetén beszélgettünk Balázzsal és a tulajdonosokkal, akkor nagyon hasonlóan gondolkodtunk erről. Talán nem volt ez így ennyire megfogalmazva, de a végén mindannyian ide jutottunk el. Ebben is megtaláltuk a közös nevezőt: mi tényleg olyan ügyfélszolgálatos kollégákat kerestünk ide, hogy maga az ember legyen érdekelt abban, hogy jól akarjon dolgozni. Ne mi tegyük érdekeltté azzal, hogy mindenféle bónusz rendszereket építünk mögé. “Cserébe” van három olyan kollégánk, akik mindenféle hátsó ösztönző rendszer nélkül is nagyon lelkesen, és nagyon szívvel-lélekkel csinálják, amit csinálnak.
– Sokat hallani, olvasni az utóbbi időben csetbotokról, ügyfélszolgálati automatizmusokról. Látod előre, hogy 2020-ban hogyan fog változni az Számlázz.hu ügyfélszolgálata ebből a szempontból?
– Hogy pontosan hogy fog változni…? Vannak elképzelések, rengeteget beszélgettünk erről, és arra jutottunk, hogy továbbra sem szeretnénk a telefonos ügyfélszolgálat irányába elmenni. Ez a mi elképzeléseinktől merőben távol álló valami. Viszont online vállalkozás lévén mindenképp nyitnunk kell az egyéb online csatornák felé. Rettenetesen multisan fog hangzani, de egy multichannel ügyfélszolgálat irányába kell hogy elmenjünk. Ez mindössze annyit jelent, hogy a mostani webformos meg emailes elérhetőségeket ki szeretnénk bővíteni olyan kapcsolatfelvételi lehetőségekkel, amik ma már teljesen normálisnak számítanak. Gondolok itt Messengeres, Viberes, mobil applikációs kapcsolatfelvételre, a szolgáltatásfejlesztéssel összhangba hozva mindezt.
– Akkor nincs is más hátra, mint a következő interjú… Légy szíves, nevezd meg, hogy ki legyen a soron következő beszélgetőtárs, és indokold is a választásodat!
– Váratlan kérdés! Bizonyos szempontból a napi munka operatív részéből Balázs meg a Timi (Angyal Tímea pénzügyi vezető – a szerk.) picit kilógnak. Régen rossz lenne, ha Balázst be kéne vonni mindenbe, Timinek pedig a Visma kapcsán egész másmilyen feladatai is vannak, bár vannak olyanok is, amiket tőlünk, az ügyfélszolgálattól kap. Szóval akkor legyen Timi a következő: ő viszonylag újonnan érkezett, és lehet, hogy még más szemmel lát dolgokat.
- IV. rész: Angyal Tímea pénzügyi vezetővel készült a negyedik interjú: „Mindig előre gondolkodunk„
- II. rész: Tóth Attilával, a Számlázz.hu IT-vezetőjével készült interjúnkat itt olvasd el: „Hihetetlenül stresszmentes„
- I. rész: Ángyán Balázzsal, a Számlázz.hu ügyvezetőjével interjút pedig itt találod: „Hogy valami frankó dolgot csináljunk„
