Interjú Palicz Péterrel, a TMRW Hotels értékesítési- és marketingigazgatójával
4 éve okosszálloda-építkezésbe fogtak, mostanra mobilalkalmazásuknak köszönhetően több mint egy tucat hotel működik „okosan”, kontaktus- és papírmentesen. Ebben pedig a Számlázz.hu nagy segítségükre van. A TMRW már nem a holnap, a szállodai digitalizáció elkezdődött.
Európa első, okostelefonos alkalmazással vezérelhető szállodája Budapest VII. kerületében nyílt meg 3 évvel ezelőtt. A magyar fejlesztésű mobilappal más szállodák is felokosíthatóak, egy olyan megoldást biztosítva az üzemeltetőknek, amellyel komoly versenyelőnyre tehetnek szert. A koronavírus-járvány által beárnyékolt életünkben ugyanis még fontosabbá vált, hogy érintés- és kontaktusmentesen intézhessük ügyeinket. Ugyanakkor vágyunk az utazásra, nem szeretnénk lemondani róla. Ez is bizonyítja a TMRW Hotels létjogosultságát, amelynek köszönhetően a vendégek úgy szállhatnak meg utazásuk során, hogy nem szükséges a hotel személyzetével érintkezniük, a becsekkolástól a számla kézhez vételéig minden digitálisan, automatizmusokkal támogatva működik. Erről beszélgettünk Palicz Péterrel, a TMRW Hotels értékesítési- és marketingigazgatójával.
Mesélj kicsit Magyarország első okosszállodájáról! Mi hívta életre?
A KViHotel Budapest ötletével egy olyan beruházó keresett meg, aki rengeteget utazott. Én magam is világutazó vagyok, ezért a projektért Lisszabonból költöztem haza. Vagyis mindketten számtalan szálláshelyen megfordultunk, és az esetek többségében nem volt felhőtlen a tartózkodásunk. Ebből adódóan a beruházónak egyetlen elvárása volt: javítani a vendégélményt.
Felismertük a fájdalompontokat: az emberek nem szeretnek sorban állni, várakozni, bosszúságot okoz számukra, ha ugyanazokat az adatokat többször kell megadniuk, vagy ugyanazokon a folyamatokon többször kell végigmenniük. Ez teljesen érthető. A 21. századi környezetben – amikor szinte minden más iparágban brutál innováció megy végbe –, miért kell a szállodában fél órákat sorban állni, becsekkoláskor a kulcsért, kicsekkoláskor egy papírszámláért? Ezen szerettünk volna változtatni.
Az okosszálloda koncepciója már létezett ugyan, de Európában még nem öltött testet. Az mindenesetre világosan látszott pár éve is, hogy a digitalizáció olyan ütemben terjed, hogy várhatóan az élet minden területén megveti a lábát, nem is olyan sokára. Úgy gondoltuk, a szállodaipar azért sem lehet kivétel, mert az üzemeltetők és a vendégek számára is rengeteg előnnyel jár.
Láthatóan sok a felesleges folyamat. Hogyan tudtok ezen változtatni?
Az okoshotel ötletének megszületésekor, illetve azzal párhuzamosan, hogy megvettük az épületet a VII. kerületben, elkezdtünk a szoftverháttér fejlesztésén dolgozni. Mivel nem volt még hasonló megoldás a piacon, a nulláról kellett építkeznünk. Amikor láttuk, hogy az elképzelésünk életképes, elgondolkodtunk: miért ne adjuk oda másnak is? Hiszen az alapvető célunk az, hogy globálisan gördülékenyebbé tegyük a szállodai folyamatokat.
A TMRW Hotels szoftverrel szabadságot adunk a vendég kezébe, mindent maga csinálhat, ráadásul nagyon egyszerűen. Teljesen automatizált és kontaktmentes a vendégélmény, a teljes guest journey-t digitalizálja az alkalmazásunk, beleértve a szoba elfoglalását is. A vendég kezdeményez, és ő a folyamat vége is, az üzemeltetőnek nem kell időt töltenie a manuális adminisztrációval, és recepciós kollégát sem kell alkalmaznia.
Ez egy win-win helyzetet eredményez, ahol az automatizált folyamatot a vendégek innovatív hozzáállása és digitális érettsége segít fenntartani. Ugyanakkor a hatalmas szállodaláncok által uralt iparági környezetben nehéz szoftveresen-hardveresen mindent megvalósítani, amit szeretnénk, ez hatalmas technológiai kihívást jelent.
Palicz Péter, TMRW Hotels
Hol tartotok most?
Túl vagyunk a validáció szakaszán, és a projekt kettévált: egyfelől a KViHotel üzemeltetésére koncentrálunk, másfelől a más szálláshelyek számára is felhasználható applikációt, vagyis a TMRW Hotels terméket fejlesztjük gőzerővel. 12-15 IT szakemberrel (szoftverfejlesztőkkel és rendszergazdákkal) dolgozunk, én pedig társalapítóként a sales és marketing területet képviselem. A saját szállodánkat tulajdonképpen mintahotelnek tekintjük, ahol az új megoldásokat teszteljük, a visszajelzéseket integráljuk, és folyamatosan fejlesztünk.
Budapesten eddig 5 szálloda használja a TMRW Hotels-t, és vidéki (balatoni és győri) szálláshelyek is csatlakoztak hozzánk. Közben nyitottunk a globális piacon felé is: Szlovéniában 3 szállodában vagyunk jelen és 10 szállodával tárgyalunk, valamint egy Ausztriai síház is a partnerünk (miközben több hasonló egységgel is tárgyalunk). Most a növekedési fázisban vagyunk, amikor leginkább referenciákra, partnerekre van szükségünk.
Hogyan kerül képbe a Számlázz.hu?
A pandémia előtti időben körülbelül 500 számlát állítottunk ki havonta, és ezt a számot hamarosan újra elérjük, majd minden bizonnyal meghaladjuk. A kezdetektől megbízható számlázóprogramra volt szükségünk. A Számlázz.hu a legnagyobb és a leginnovatívabb hazánkban, és ami talán ennél is fontosabb, legrégebb óta van a magyar piacon. Evidens volt számunkra, hogy egy olyan szakértői csoporthoz csatlakozzunk, akiktől egy kész terméket kapunk. Azt valljuk, hogy mindenkinek azzal kell foglalkoznia, amihez ért. Minden együttműködésnél, integrációnál ezt keressük egyébként. Nem akarjuk feltalálni a spanyolviaszt, hanem örülünk annak, hogy mások már megtették, mi pedig összekötjük az egyenként jól működő megoldásokat egymással.
A Számlázz.hu kulcsfontosságú a számunkra: mérhetően időt és pénzt takarít meg, és segít képviselni a zöld hozzáállást. Segítségével minden fizetéssel és számlázással kapcsolatos teendő teljesen automatikus és papírmentes. Amint fizetett a vendég, megkapja az előlegszámlát automatikusan, ahogyan távozáskor a végszámlát is, amelyen már extra tételek is szerepelhetnek, ha például fogyasztott a bárban, vagy bármilyen, a szállás árában nem szereplő szolgáltatást igénybe vett.
A háttérben annyi történik, hogy amint beküldtük a Számlázz.hu-nak azokat az adatokat, amelyeknek meg kell jelennie a számlán, az a Számla Agenten keresztül automatikusan legenerálja az elektronikus számlát, a mi rendszerünk pedig kiküldi a vevőnek egy e-mailben. A számla kiküldése adott akciópontokhoz van kötve: az automatizmus akkor lép életbe, vagyis akkor kapja meg a vendég a számlát, amikor a mobilján keresztül kicsekkolt a szálláshelyről. Nem kell odamennie a recepcióhoz, nem kell sorban állnia, nem kell visszaadnia a kulcsát, nem kell személyesen fizetnie. A legkényelmesebben, leggyorsabban és a legzöldebben kapja meg a digitális számláját és hagyja el a szállodát. A számlát ezután könnyen visszakeresheti e-mail fiókjából vagy az alkalmazásból, ami a céges utazóknak, akiknél rengeteg számla gyűlik fel, különösen fontos.
Egyébként B2B oldalról is a Számlázz.hu-t használjuk: a szolgáltatásainkat igénybe vevő partnereknek is így számlázunk. Általában mozgó havidíjunk van (ha alacsonyabb a töltöttség, kevesebbet fizet a partner, ha magasabb, többet), ennek kezelésére még nincs automatizáltan fejlesztett megoldásunk, ezt az elkövetkezendő másfél évben szeretnénk megvalósítani.
Mi a kedvenced a Számlázz.hu-ban?
Fontos számunkra, hogy a Számlázz.hu több nyelven teszi lehetővé számlakiállítást, hiszen mi is 8 nyelven kommunikálunk a vendégekkel, akik így a saját nyelvükön készített számlát kapnak kézhez, de legalábbis olyat, amit megértenek.
Most viszont új kedvencem van. 🙂 Nagyon vártuk, hogy az autokassza szolgáltatás elérhető legyen a CIB Bank ügyfelei számára, és így számunkra is. Rengeteg számlát állítunk ki, amelyek különböző értékekről szólnak és különböző pénzkezelőkön keresztül fizetik azokat. Korábban okozott némi fennakadást, hogy a kifizetéseket és a számlákat nehezen tudtuk összepárosítani. Az autokassza használatával nem kell többé rengeteg időt eltölteni az adminisztrációval. A rendszer automatikusan tudja, ha beérkezik egy adott számlán szereplő összeg, és automatikusan fizetettre is állítja. Az automatizációnak köszönhetően nekünk gyakorlatilag semmi dolgunk nincs.
Talán az automatizáció a kedvenc szavad? 🙂 Gyakran említed…
Igen, ez nem véletlen. Azt valljuk, hogy ha már kétszer meg kell csinálni valamit manuálisan, akkor azt érdemes automatizálni. A számlázás pont egy ilyen dolog. De a rendszerünk többi komponensével is ugyanez a helyzet. A számlázáson kívül a fizettetés is teljesen automatikus, ehhez is megbízható partnereket találtunk. A zárnyitás automatizációjához okoszár-nyitó cégekkel vagyunk akkreditált viszonyban, valamint egy rendszerüzemeltetési szoftverrel is integráltan működünk. Ez kezeli a foglalásokat, vendégadatokat, költéseket tárol, és kommunikál az online csatornákkal, ahol az értékesítés folyik. Mi vagyunk középen és hidat képezünk az összes rendszer között. Így biztosítjuk, hogy a teljes vendégélmény a foglalástól a kicsekkolásig összefésülve, automatizáltan, minden elakadástól mentesen működjön.
Ha a vendég nem is, ti biztosan tapasztaltok azért néha elakadást. Mi a legnagyobb kihívás?
Pionírok vagyunk a piacon, így nincs referencia, amihez viszonyíthatunk. A nulláról kellett összeépíteni különböző elemeket, és hogy ne legyenek bugok, hibák, az ma is állandó kihívás, hiszen folyamatosan fejlesztünk.
A másik nagy feladat, hogy egy voltaképpen nem létező igényre kell keresletet kreálunk. Nem fogalmazták meg a szálláshelyek (különösen a pandémia előtt), hogy szükségük van a digitalizációra. De az étterem-tulajdonosokban sem merült fel korábban, hogy olyan elszívó berendezést szerezzenek be, ami megöli a vírusokat, ma viszont már tudják, milyen nagy a hozzáadott értéke.
Ugyanígy a vendégek sincsenek teljesen tisztában azzal, milyen előnyökkel jár számukra az okoshotel, ezért edukálni kell őket. Hasonló a folyamat ahhoz, mint amikor a fapados légitársaságok vezették be az online check-int. Amikor egy jól megszokott folyamatmederből kell kilépni, rendkívül hosszadalmas az átállás.
Hogy álltok ezzel? Még mindig a holnap megoldása vagytok, ahogy ezt a TMRW (tomorrow) név sejteti, vagy már indokolt a jelenidő használata?
A világ egyre nyitottabb a változására, ami lassan, de biztosan a szállodaiparban is kezd megnyilvánulni. 2019-ben, a pandémia előtt a vendégek 70%-a úgy érkezett a szállodába, hogy már be volt csekkolva vagy le volt töltve az applikáció, és megkezdte a folyamatot. 2 évvel korábban, amikor megnyitottunk, 20% volt ez az arány. Ezt hatalmas előrelépésnek tekintjük, és ezen szeretnénk tovább javítani. Már érkezés előtt segítjük a vendégeket oktatóvideókkal, emlékeztető üzenetekkel, részletes instrukciókkal, és motivációs eszközöket is használunk, az online becsekkolóknak magasabb szobakategóriát biztosítunk vagy welcome drinkkel kínáljuk őket. Úgy látjuk, ezek az eszközök sokat segítenek, és a blokkoló tényezők ellenére a TMRW már a jelenünk, ami meghatározhatja a jövőnket.
A TMRW Hotels valami hasonlót csinál a szállodaiparban, mint amit a Számlázz.hu tett a számlázásban 16 évvel ezelőtt.
